Fornecedores de equipamentos, veículos, peças e serviços, obviamente, também estão tendo suas atividades comprometidas com a pandemia de coronavírus. E, nesse sentido, estão buscando alternativas para garantir o atendimento de venda e, principalmente, pós-venda, aos seus clientes no mercado de elevação de cargas, trabalho em altura e transporte pesado.

Esse atendimento, normalmente, ocorre em dois níveis: à distância e presencialmente. No primeiro caso, os contatos diários feitos, cotidianamente, por telefone, email e aplicativos de mensagens, como o WhatsApp,  ganharam ainda maior relevância, durante a pandemia de coronavírus, e foram ampliados com popularização de videoconferências, através do Zoom, Microsoft Teams e Skype, dentre outros. A diferença básica é que as equipes de suporte, em sua grande maioria, agora passaram a interagir com os clientes de suas próprias casas. Longe do ideal, esse atendimento ao menos teve sequência na crise atual.

Empresas como Liebherr, Tadano, Manitowoc, XCMG, Sany, Terex e Hyva, por exemplo, recorreram a esse atendimento remoto com resultados satisfatórios, na opinião de seus próprios clientes, como pôde ser constatado na matéria anterior. O maior problema, no entanto, passou a ocorrer em situações de emergência, que demandam o envio de peças e a presença de um especialista técnico no local de trabalho. Isso porque a logística de transportes, nacional e internacional, está comprometida por razões sanitárias. E também porque o atendimento de campo potencializa a possibilidade de disseminação do vírus, entre clientes e fornecedores.

Planejamento contingencial

Tornou-se necessário, portanto, fazer um planejamento contingencial, a um só tempo logístico, e higiênico-sanitário. A Hyva do Brasil, por exemplo, além do plantão, custeou fretes especiais para o atendimento em localidades remotas. As demais empresas  investiram em kits básicos para prevenção do contágio. Mas também outros recursos foram implementados. A Manitowoc deu preferência para chamadas de vídeo, via celular, na inspeção e a ferramenta de realidade virtual (VR) está disponível para seus técnicos desde janeiro.

A XCMG usou recurso similar e também autorizou seus clientes a realizarem manutenções corretivas mais simples com orientação remota. Somente em uma segunda etapa, caso o problema não seja resolvido, o técnico se desloca até o local, obviamente seguindo as orientações de segurando e higiene adotadas pela empresa.

A Terex e sua divisão de trabalho em altura, Genie, não alterou a sua estrutura de atendimento de pós-vendas durante a quarentena e continua disponibilizando os canais de 0800, e-mail, site, aplicativo e seus especialistas que atendem por telefone ou vídeo chamada.

Medição de temperatura na portaria

Na Liebherr, os cuidados para evitar a contaminação começam na fábrica em Guaratinguetá (SP).  O uso de máscaras e o distanciamento social seguro são as premissas essenciais. A visita aos clientes somente é realizada quando sabemos que eles também estão tomando medidas semelhantes.

A empresa também investiu em um sistema de medição de temperatura na portaria, que é obrigatório para acesso às instalações da empresa. A XCMG também adotou um sistema semelhante em sua fábrica em Pouso Alegre (MG). Com monitoramento da temperatura de todos os funcionários e demais colaboradores (entrada e saída com câmera térmica).

A Tadano, nos atendimentos presenciais, estabeleceu um protocolo amplo, envolvendo segurança, saúde, limpeza, distanciamento e comunicação. Profissionais da empresa também foram autorizados a comprar produtos de limpeza adicionais e as equipes foram orientadas a utilizar veículo ao invés de avião, neste momento de pandemia. O protocolo da Manitowoc também inclui a verificação do estado da pandemia na região de atuação, o trajeto origem-destino e o tipo de deslocamento.

Disponibilidade de peças

Outro fator crítico, pelas limitações logísticas já citadas, diz respeito à disponibilização de peças e componentes para reposição. Para fazer frente à diminuição de oferta de voos internacionais e, consequentemente, ao aumento de custos e prazos nos fretes dos itens importados, a Liebherr se vale de um estoque no Brasil com 75% dos componentes, de modo que, segundo o fabricante, não houve grande impacto no cenário na disponibilidade de peças com alto giro.

A Tadano também afirma não ter problemas nesse sentido, porque tem aumentado seu estoque de peças no Brasil desde o ano passado, quando o país começou a apresentar retomada e intensificar o uso de guindastes. A empresa, inclusive, deve lançar, em breve, um programa de vendas de peças com descontos aos seus clientes.

A Hyva tem se valido de sua condição internacional, através da matriz e outras subsidiárias no exterior, para garantia de manutenção de sua cadeira de suprimentos. A Manitowoc também garante ter entrado na pandemia com o estoque de peças em São Paulo dimensionado para reposição da atual população de máquinas da marca no país. E garante que a disponibilidade vem sendo ajustada à medida que novos equipamentos chegam ao Brasil.

A XCMG informa que não deverá enfrentar problemas críticos em relação ao suprimento. Isso porque já contava com um grande lote de peças encomendadas, que chegou no início de 2020.  Outro fator é que a exportação de peças na China já está operando praticamente na normalidade. A Terex, que contabiliza um estoque de peças de 12 mil itens para suporte aos equipamentos de suas linhas de negócio no país, também se diz tranquila em relação a essa questão. A rota de importação, segundo a empresa, está estabilizada, com o acréscimo de seis dias no transit time, utilizando aviões cargueiros. Os processos marítimos não foram impactados.

Monitoramento e gestão à distância

Quem sabe, daqui a alguns anos, em uma nova emergência social que requeira regime de quarentena, os serviços de telemática para monitoramento e gestão à distância estejam mais disseminados entre as empresas do setor. Evidente que já existem, com indicações operacionais remotas simples e mesmo mais detalhadas e precisas. Mas, no geral, ainda são serviços sob demanda e restritos a empresas de médio e grande porte. E equipamentos mais atualizados. Também há o problema de deficiência e incompatibilidade das redes de comunicação em vastas regiões do território brasileiro.

Da parte dos fabricantes, uma evolução importante nesse sentido é o sistema Hello Net da Tadano. Ele já vem instalado nos novos guindastes RT e TC, fabricados no Japão, e nos novos AT fabricados na Alemanha. Na linha Demag, a empresa lançou recentemente o sistema de comunicação IC-1 Remote. Tais sistemas permitem o acesso remoto a informações de localização, histórico de trabalho, alarmes, falhas e também de manutenção. A Tadano afirma que essas ferramentas estão disponíveis a custo zero a seus clientes.

A Manitowoc informa que os recursos de telemática hoje podem ser disponibilizados separadamente da compra de um equipamento. Inclusive uma máquina usada pode receber um kit retrofit e ganhar conexão ao sistema.

Seminários e treinamentos online

Os seminários técnicos online ganharam relevância durante o período de quarentena. A Liebherr realizou alguns sob demanda e a Terex estruturou uma verdadeira programação com especialistas, cujo conteúdo está disponível em seu site My Terex.  A Tadano tem interagido com seus clientes através da “Academia Tadano-Demag”, da Alemanha. Os cursos são on-line, gratuitos, objetivos e de custa duração. E os temas são relacionados aos guindastes e as tecnologias de sua linha de produtos.

O Manitowoc Sim, como foi chamado, proporcionou em apenas um mês no Brasil mais de 12 apresentações, totalizando cerca de 36 horas. Diversos temas foram abordados e o público foi diversificado também: operadores, técnicos de manutenção e montagem, engenheiros de operação e proprietários. Em toda a região da América Latina foram realizadas apresentações diversas sobre produtos e serviços da Manitowoc. O número de participantes variou de 50 a mais de 100 dependendo do tema. De sua parte, a Hyva está atualmente finalizando material para treinamento on line de seus clientes.

Perspectivas de mercado

Rene Porto, Gerente de guindastes móveis da Liebherr Brasil: “É difícil prever um cenário posterior pois as mudanças acontecem muito rapidamente. Sabemos que a economia vai se recuperar, o mercado de construção, que tem obras pendentes vai ser retomado.  Iremos nos adaptar, como a Liebherr Brasil já fez em tantas outras crises nesses 46 anos no Brasil”.

Masatoshi Hirano, Presidente da Tadano do Brasil: “Estamos acompanhando os acontecimentos e mantendo a constante comunicação com os clientes. Temos seguido as recomendações das autoridades locais e estamos contribuindo para melhorar o ambiente, a motivação e a saúde dos nossos colaboradores.Esperamos passar por esta crise o quanto antes possível e com saúde”.

Rogério De Antoni, Vice-Presidente da Hyva para Américas:

“A Hyva do Brasil desenhou diferentes cenários com diferentes impactos nos negócios de forma a estar preparada para diferentes condições, sejam de queda do mercado, sejam aumento de demanda de nossos clientes. A Direção da Hyva tem acompanhado de forma sistemática, seja junto aos clientes, seja junto ao poder público, todos os movimentos derivados da pandemia, ajustando suas atividades e mantendo suas operações e atendimento aos clientes”.

Luciano Dias, Diretor de vendas da Manitowoc: “Esperávamos que 2020 fosse uma consolidação e que, em 2021, voltássemos ao crescimento regional. Essa pandemia certamente atrasa tudo e os planos regionais de recuperação para 2021. É muito difícil dizer no momento quando veremos uma recuperação mais robusta e compatível com o passado e potencial do país. Vamos continuar o desafio de desenvolver um mercado em circunstâncias muito difíceis, pelo menos neste ano e no próximo, definitivamente”

Deivid Garcia, Gerente de vendas da XCMG: “A XCMG contava com um grande número de vendas realizadas, inclusive através de licitações. Os acordos foram mantidos e estamos aproveitando para aperfeiçoar o processo produtivo para garantir as entregas. Contamos com o retorno gradual a partir do final de Julho/2020; estamos preparados para permanecer neste regime por mais alguns meses caso seja necessário”.